LE CAHIER DES CHARGES, UN INDISPENSABLE POUR UN PROJET CRM RÉUSSI
La fidélisation des clients est l’un des défis majeurs des entreprises. Elle passe essentiellement par la qualité des produits et services proposés, mais aussi le traitement réservé au client. Dans ce cadre, le CRM est un logiciel doté de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’optimiser la gestion de la relation client. Pour bénéficier pleinement des avantages de ce logiciel, le cahier de charge est indispensable. Voici ce qu’il faut savoir sur le sujet.
Les enjeux du CRM
Les politiques de fidélisation avec un système de point ou d’abonnement peuvent vous aider à fidéliser les clients. Mais, il faut reconnaître que la communication client devient de moins en moins directe. Il est donc nécessaire de penser à une solution plus efficace. Le CRM est incontournable en la matière, car il permet d’optimiser l’organisation et la productivité générale de l’entreprise. Grâce à ce logiciel, vous pourrez être plus proche de vos clients et les mettre au cœur de l’entreprise. C’est d’ailleurs à ce niveau que l’importance du cahier des charges CRM se réaffirme.
Le CRM permet de matérialiser votre stratégie marketing pour être en phase avec le marché. Il vous permet d’améliorer la qualité de votre SAV, de suivre vos prospects, de devenir plus efficace au quotidien. Vous pourrez utiliser des outils informatiques modernes pour automatiser, simplifier les processus et passer à un niveau supérieur dans vos ventes. Bien qu’il soit vite rentabilisé, il nécessite des ressources humaines et financières importantes. Il est donc important de le sécuriser avec un cahier de charges précis.
Le cahier des charges
Le CRM doit s’adapter à l’entreprise. Lorsqu’il n’est pas bien maîtrisé, il peut devenir un frein. Il est nécessaire de le paramétrer de manière à ce qu’il s’associe facilement aux autres outils de l’entreprise. La personnalisation du CRM nécessite des compétences avérées et la connaissance d’informations cruciales. Quels sont vos besoins et vos attentes concernant vos produits et services ? Quels sont les objectifs de votre CRM et quelles sont les contraintes éventuelles à sa réussite ? Voilà autant de questions auxquelles seule la rédaction d’un cahier des charges peut apporter des réponses pertinentes.
Rédiger un tel document permet de définir les modalités de déploiement du CRM dans votre entreprise. Le cahier explique la totalité de vos enjeux et vous permet de prendre les meilleures décisions pour développer votre business de manière efficace. En résumé, il permet de définir les objectifs de l’entreprise, les résultats attendus, les utilisateurs en rapport avec le projet CRM. Le cahier des charges CRM définit aussi les besoins des équipes marketing et commerciales. Les rôles et les interactions de chaque équipe et chaque service figureront aussi dans ce document structuré.
Comment réaliser un bon cahier des charges pour votre projet CRM ?
Le cahier des charges est un référentiel pour la mise en place d’une solution CRM efficace. Sa rédaction ne doit pas être confiée à n’importe qui. Toutes les personnes concernées par le CRM doivent participer à sa rédaction. Ensuite, il faudra :
- Présenter l’entreprise : il s’agit de donner des renseignements administratifs et de parler de la stratégie globale ;
- Détailler vos objectifs et enjeux : mentionnez vos attentes, vos exigences, établissez des objectifs mesurables, réalistes et notez les fonctionnalités souhaitées ;
- Présenter les processus envisagés : ici, il faut mentionner la gestion d’accès aux données ainsi que les processus de la gestion de la relation client ;
- Spécifier les contraintes : elles sont spécifiques à chaque entreprise, mais présentent des aspects juridiques, économiques et même environnementaux. Vous devrez aussi spécifier le budget prévu pour toutes les démarches afférentes.
- Aborder l’intégration des ressources dans le CRM : clarifiez la façon dont vous souhaitez migrer vos données existantes sur le CRM.
- Détailler la mise en œuvre du projet CRM dans l’entreprise : mentionnez le chef de projet ainsi que les divers interlocuteurs. Il faut également penser au retro-planning et identifier les besoins en formation.
Télécharger un modèle gratuit pour aller plus vite
Pour plusieurs personnes, il est difficile d’accorder du temps à la rédaction du cahier des charges CRM. Il est alors judicieux de télécharger un modèle gratuit rapidement sur le net pour économiser du temps et de l’argent.
Le modèle cahier des charges proposé par des entreprises comme Ajeta est très complet. Il sera votre guide pour mettre en place la meilleure solution CRM pour votre entreprise. À la fin de la rédaction, vous pourrez comparer les différents logiciels présents sur le marché pour choisir celui qui correspond aux enjeux de votre société. Un bon logiciel doit avoir des fonctionnalités intéressantes telles que :
- La gestion de contact ;
- L’exploitation de l’intelligence artificielle
- L’existence d’outils marketing ;
- L’intégration du multicanal…
Si vous rencontrez des obstacles dans la rédaction du cahier des charges projet CRM, le mieux sera de contacté un intégrateur CRM qui vous aidera à circonscrire vos besoins et la meilleure stratégie pour atteindre vos objectifs.
